Além da redução de 26% no número de registros de Ouvidoria, satisfação com as respostas da autarquia sobe para 57% em 2024

Zélia Ferreira

(Brasília – 11/3/2025) – A Ouvidoria do Departamento de Trânsito do Distrito Federal registra redução na quantidade de demandas recebidas em 2024 e aumento no índice de satisfação do cidadão com as respostas dadas. Enquanto em 2023 foram registradas 22.371 manifestações, em 2024 esse número caiu para 16.509, representando uma redução de 26% e mudando a autarquia da 5ª para a 6ª posição no ranking dos órgãos mais demandados do Governo do Distrito Federal. Em 2022, o Detran-DF chegou a ocupar o 3º lugar em demandas.

Outro dado interessante a ser observado está na qualidade da resposta dada ao cidadão. Em 2023, a Ouvidoria do Detran-DF criou o manual de procedimentos que permitiu diminuir o tempo médio de resposta e ganhar na qualidade das devolutivas, aumentando o índice de satisfação do usuário de 35% para 57% em 2024 e atingindo a marca de 9 dias no tempo médio de resposta.

“Nosso objetivo é melhorar cada vez mais a experiência do cidadão que busca os serviços da Ouvidoria. Esse canal de comunicação direto com o usuário serve de termômetro para que possamos melhorar cada vez mais a prestação de serviços à população do DF. Estamos empenhados nisso. Já reestruturamos o setor, ampliamos o quadro de servidores, desenvolvemos procedimentos para otimizar o trabalho de apuração e resposta de forma ágil e implementamos análises dos relatórios estatísticos dos registros para orientar internamente o trabalho das áreas mais demandadas”, explica o diretor-geral, Takane Kiyotsuka.

Pesquisa de satisfação
Depois que o cidadão recebe a resposta da Ouvidoria, há uma pesquisa de satisfação a ser respondida. Esse feedback do cidadão é muito importante para que a autarquia possa replanejar suas ações e melhorar cada vez mais os serviços prestados.

Dados da pesquisa respondida pelos usuários, em 2024, apontam uma resolutividade de 30% e a satisfação com a resposta em 57%. O número de reclamações caiu de 19.009 em 2023 para 14.140 em 2024, uma redução de 26%.

Sigilo e conforto
O cidadão pode fazer uso dos canais da Ouvidoria no conforto de sua casa, pelo telefone 162 e site ParticipaDF (participa.df.gov.br), para registrar: reclamação de serviços que não foram atendidos a contento; elogios; e denúncias. Vale destacar que o registro de denúncias é sigiloso e seguro, mas é importante colocar todos os elementos que possibilitem que a corregedoria possa apurar corretamente e punir o servidor denunciado, como data, local, provas documentais e outros. Informações completas agilizam o trâmite.

“Quando a manifestação for anônima, é importante destacar que o órgão não tem como retomar o contato para complementar as informações e, às vezes, as informações contidas no registro da denúncia não são suficientes para identificar corretamente o servidor e comprovar a prática do delito”, esclarece a Ouvidora, Ana Carolina de Almeida. Ela ainda reforça que, ao optar por fazer uma manifestação anônima, o cidadão fica ciente de que está renunciando ao direito de resposta, já que o órgão não tem como identificá-lo. Nos casos de demandas identificadas, o cidadão deve ficar atento ao e-mail cadastrado porque a movimentação da demanda será informada por lá.

Outra observação importante é que, desde março 2024, a base da Receita Federal foi integrada ao ParticipaDF – se o cadastro do CPF não estiver atualizado, o cidadão não consegue ter sua demanda registrada no sistema.

Histórico
A pandemia de Covid-19 e a revolução digital geraram grande impacto no volume de demandas de Ouvidoria e a equipe reduzida não conseguia cumprir os prazos. Com as demandas vencidas, a caixa era bloqueada e acabava impactando as demandas que ainda estavam no prazo, gerando um acúmulo de demandas vencidas.

Foi assinado um Acordo de Cooperação com a Ouvidoria-geral, onde a caixa de demandas foi desbloqueada para que fossem tratadas e respondidas. A equipe da Ouvidoria do Detran-DF realizou vários plantões para dar vazão às demandas. “Eram quase três mil demandas vencidas em janeiro de 2023. Com a ampliação da equipe, adoção do manual de procedimentos e reuniões com as áreas técnicas para que passassem a priorizar as demandas de Ouvidoria, conseguimos reduzir para 900 demandas vencidas já em maio e, em julho de 2023, já havíamos zerado as demandas vencidas.”, destacou a Ouvidora do Detran-DF, Ana Carolina de Almeida.

Áreas mais demandadas
Os assuntos mais demandados junto à Ouvidoria do Detran-DF em 2024 foram: fiscalização (4.327), sinalização/engenharia (2.418), veículos (2.199) e habilitação (513). A maioria das reclamações são pedindo a presença do órgão, como a fiscalização de estacionamento irregular (1.424) e som automotivo (494), por exemplo. A solicitação de sinalização de trânsito ocupa o segundo lugar das demandas, com destaque para quebra-molas (836) e faixa de pedestre (546). Transferência de propriedade e emissão de ATPV-e somaram 1.123 demandas e 1.076 demandas por emissão do CRLV. No primeiro semestre de 2023, a emissão de Carteira Nacional de Habilitação era o assunto mais reclamado, seguido de emissão de CRLV e transferência de veículos. Atualmente, as demandas sobre emissão de CNH registram apenas 3,1% das ocorrências (513).

Fonte: Ascom Detran